口腔门诊客户精细化管理必做的5件事

如何通过客户回访提升客户粘度

作者：韦佳言

经过几期我们的首席课，听到有些院长和经理们课下交流表示自己家门诊专业技术实力不错，但进店患者两极分化很厉害或是只有初诊，又或者就是完全靠多年的老患者转介绍，无法与新患者建立深度链接，发展成为回头客，这也暴露了这个行业最大的痛点，医疗技术都足够了，但怎样使患者来自家门店接受治疗却成了难事。

或许这是民营口腔行业的通病，但这与接诊和患者的回访与追踪有着密切的关系。今天就让我们聊聊口腔门诊的回访工作。

回访是患者服务中一项重要的内容，做好患者回访是提升患者满意度的方法之一。

对于依靠重复消费的行业来讲，进行患者回访不仅可以得到患者的认同，还可以创造价值。在对很多来访患者的回访进行分析后，我得出患者回访不会只产生成本的结论。

充分利用患者回访技巧，当患者对于具有品牌知名度的门诊或认可其诚信度的门诊的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。患者提供的信息是前台在进行回访或满意度调查时的重要目的。

跟大家分享一个二战时期美国陆战兵器修理部首创，沿用至今，在决策和执行性的活动措施也非常有帮助的工具“5W2H”，我们可以利用这张图来引发思考，我们对患者的追踪与回访应该怎么做？由谁来做？什么时候做等等。

我们设计回访、追踪制度，流程，制定回访与追踪的工作内容，我们首先要知道，回访要达到什么目的；追踪要拿到什么成果。

一切的开始要围绕我们要达到的目标进行工作。

我们要通过回访达到什么效果？

很多我们的回访大部分是基于病情的询问、医生的叮嘱，预约的提醒，其实像这样的回访起到的作用并不大，只是增加了我们与患者的一个简单的链接，却不能真正的达到我们的目的。

其实医生最大的财富，是和患者之间的沟通交流。

很多医生的技术都非常好、回访也都做，但是，医生和患者之间的连接却很浅、很脆弱，就是患者在治疗过程中会想着我们，后续和我们的链接却特别淡，很多人很快的就把医生抛在脑后了，其实这不是一个理想的结果，我们最想要的是通过一次治疗与患者终身成为朋友。这样患者才会不断为我们带来专介绍的患者。

一个门诊最核心、最赚钱的不是市场营投放为我们带来的患者，而是转介绍来的患者。这些患者才是门诊业绩的主体。

我们要将更多的焦点要放在这部分患者身上，放在患者的满意度及转介绍上。

如此，医生和患者的链接，其中最重要的就是放在和患者的沟通上，也就是我们的回访及追踪。

就是我刚才所说的，除了给患者的叮嘱，询问、提醒之外，我们还需要增加一项内容，这项内容很简单就能很快打动患者的心，能增强我们和患者之间的链接——给予患者多一点重视，多一点个性化。

有一次我和朋友去吃饭，用餐期间我的朋友时不时在咳嗽，用餐过程中，服务员端上来一份我们没有点的食物给我的朋友，是蒸熟的橙子加一点点盐，服务员还特别嘱咐这个“甜品”有止咳的效果。整个用餐过程中我们都感到非常愉快。

餐毕，餐厅的经理递上来一张名片，并且跟我说以后吃饭就来找他，有什么事能给我们解决的，尽量给我们提供方便。

那一刻我突然就觉得这个饭店的服务员和经理很人性化，能够把客户当作朋友为客户着想并解决问题，后来渐渐地我和朋友常去这家饭店吃饭，每次去也都会给他打个电话进行预约，请他帮我们安排。就这样，我们的关系也越来越近，在这个过程中，我也介绍了一些需要商务宴请的朋友给他。

如果我们对所有人都是千篇一律的，那患者感受到的始终是一些基本的服务，我们要想和患者增进联系，就需要让患者感受到与众不同的一种待遇，而不是单纯在走流程。

很多时候患者要的其实是除了医生医疗技术之外一种特殊的人文关怀。

所以有那么一句话：患者来找你看病，除了他身体有病之外，更多的是要解决他心理的需求，而心理病人的心理通常都很简单，那就是渴望得到治疗之外的重视。就好像小孩子自己玩耍的时候磕了碰了不会哭，但是回家之后见到家长会哭诉今天玩耍的时候在外面磕了碰了。

所以，我们要尽可能给予患者治疗之外的关心，尤其是首次回访一定要传达可以托付的信息给患者：“看完牙之后，有任何感觉和不舒服都要及时告诉我们，以后再有口腔问题，直接联系我，咱们以后就成为朋友了，有什么需要我帮忙的就千万别客气，尽管开口。”

在一个我们帮扶的门诊，员工在回访过程中表示对患者的关心和传达自己可以托付这种信息给患者之后，转介绍量较之前单纯进行回访有了显著提升。

当我们首次回访给患者传达了额外的