示范单位：医院导医咨询中心

“科室零投诉，患者满意度达90分以上”，这样的咨询中心，我给一百分

医院的导医咨询中心在今年“两学一做”学习教育中被院党委评为“党员示范窗口”。医院最前沿科室，咨询中心的党员同志时刻牢记自己的身份、责任和义务，通过党员在咨询服务岗位的示范作用，带动身边其他人员内强素质，外树形象，提升窗口服务水平，为患者提供更优质高效的服务。

在服务中贯彻以人为本

自开展“党员示范窗口”创建活动以来，咨询中心在医技党支部的带领下深入进行“两学一做”学习教育，认真学习党章党规及习近平总书记系列讲话精神。

通过学习，大家更深刻地认识到了党章党规是党员的行为准则和规范，在实际工作中，咨询中心的党员要时刻秉承着“以人为本、使患者满意”的信念，始终为患者提供优质服务。结合导医咨询工作实际支部开展了专题研讨，明确了示范窗口的创建标准，规范了服务流程，提出了多项便民新举措。

患者满意是最大的肯定

导医咨医院后的第一个窗口，是最前沿科室。每天大约有人次咨询，工作任务重、压力大。但是大家从来没有怨言，每次到咨询台，都能看到他们着装整齐、仪表端庄、举止大方、热情地接待患者，积极帮助患者解答问题。

在医院开展全面非急诊预约挂号工作以来，为了方便患者，提升服务质量，咨询中心采取了一系列措施。

1、科内党员及核心组成员集体讨论研究，修改完善科室制度，规范工作流程，针对重点难点问题集中讨论。经过一个月的反复讨论，实施、反馈、修改，最终制定科室各项核心制度40余项。包括岗位说明书、岗位职责、操作规范、管理核心制度、应急预案等。

2、加大对本专业操作技术的培训力度，特别是心肺复苏、血压测量、吸氧等重点操作项目。

3、积极进行健康宣教，根据日常患者所咨询的重点问题，集中总结制作展板。协助宣传中心制作便民小贴士，增加科室便民指导内容。

工作量剧增，我们也要保质保量

挂号方式改变后，咨询人数剧增，仅仅暑期两个月现场咨询共计余人次，电话咨询余人次，门诊抽血为余人次。科内根据具体情况，随时调整班次和咨询人员数量，增加早班力量和班次，将早班时间提前，在综合门诊楼增设咨询岗位。党员带头值早班，值加班。

增加一对一咨询内容，耐心细致地向排队挂号患者讲解挂号流程及注意事项。

在门诊大厅增设专门为老年、残疾患者提供服务的综合服务窗口，统一标识为“老年、残疾患者综合服务窗口”，提供建卡、关联医保卡、预存金储值、业务咨询、挂号缴费等综合服务，并安排专人引导他们进行自助机挂当日号、预约挂号等。对待行动不方便患者，提供轮椅租借服务。

此外，在咨询台设置手机预约服务站并配有醒目标识，由咨询台护士手把手帮助愿意使用手机但不熟悉移动互联网应用的老年人、残疾人进行







































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