牙科

定位

客户管理与维护

作为一个口腔医疗服务行业，把我们的技术和服务卖给认同我们有需求的客户，这是最终目的和行为。口腔门诊的差异就在于客户的近期及远期认同我们门诊的多寡。做好客户的管理维护方面，是体现我们的竞争力和差异化策略的重要手段。

如何做好客户管理维护？其实这就是一个与人沟通的过程，只是沟通对象是我们的患者，把患者当成我们的朋友、同学、同事，就不难发现其实客户在与我们接触的绝大部分时间都不是以患者身份的。他会告诉你我上班时候怎么样，上学时候怎么样，等等一系列与他病情不相关的信息。患者表达的诉求实际是在告诉我们的医生，我想在生理上和心理上都能治愈，如果能有一定的社会附加服务（比如患者之后能够用来做谈资的，我在某某医生那里做的某某项目，是国内数一数二的之类）那就再好不过了。

把握好这点，能够在治愈患者的同时，让他体验到更好的心理服务、社会服务，这就能够为诊所带来一系列的隐藏财富--人脉、传播等等。那么从客户进门开始，我们的沟通便开始了。

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咨询

咨询就是需求

礼节服务，沟通细节，差异化，特异性表现出来。根据登记信息，客户评估情况，决定如何联系回访沟通。

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初诊

初诊是关键

突出在就诊流程中实现其沟通中的，细节，差异化，特异性的操作表现，体现在就诊过程及管理回访维护中。

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复诊

复诊是发展

初诊预约，复诊前一天下班前预约，当天预约提醒确定。如果到时间没来，须再联系确定。礼节服务热情周到，如果需要其等待，须说明大慨时间及道歉，在等待期间提供打发时间的一些服务，不使其感觉到受到了冷落。

医生要提前熟悉复诊客人信息及准备物品及材料，做到接待治疗突出专业又显得细心周到热情不显唐突。

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投诉

投诉要反思

很多事情都是有苗头的，做好内部医护的信息共享及警报机制。高规格接待，引领到独立的接待室，耐性倾听，检查解决这些问题，沟通处理这些问题。

联系回访

除了回访维护外，还要联系再联系，通过QQ邮箱，







































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