近日，国家卫生健康委、全国老龄办联合发布《关于表彰年全国“敬老文明号”和全国“敬老爱老助老模范人物”的决定》。医院门诊综合管理部主任潘鹏被授予年“全国敬老爱老助老模范人物”称号。

都说从军的男儿铁骨铮铮，但这位拥有16年军旅生涯的硬汉却让我们看到了他柔情似水的一面，他就是医院门诊综合管理部主任潘鹏。16年军旅生涯，15年医院服务管理工作，让他既具备军人身上的果敢和坚毅，也有医者的温暖和细心。

负责着门诊上大大小小所有事务的他，在岗位上尽力解决着患者的就医问题；抗疫时期，他舍小家为大家始终冲锋在前；为帮助优化老年患者的就医流程，他每日陪诊，只为扫除老人就医的所有障碍。

16年军旅落定根以心换心理解患者

“大爷，您放心，这事儿我一定给您解决好。”眼看着10分钟内这位老年患者激动的情绪被自己安抚下来，这是潘鹏5年前想都不敢想的事情。

军旅生涯练就了他的果敢和坚毅，但多年的部队生活却让他有些不通人情世故：“部队里的生活非常简单，每天定时定点，无条件服从命令就行，没那么多人情往来。”军转后，潘鹏被分配到医院从事办公室管理工作，尽管在办公室从科员、副主任、主任干了许多年，但年得知自己被调任至门诊综合管理部时，内心依然是忐忑的。

为了更好地胜任工作，潘鹏尽快熟悉各项就诊流程，不仅将门诊所有事务烂熟于心，更是研究起各科室的专家介绍、对应病症，学习新的治疗项目和新设备新技术的运用，以便更好解决患者的问题。

去年疫情之初，按照防疫要求，医院除了接急诊急症患者外，其他科室均处于停诊状态。一位老年患者来院后坚持要让医生给她把牙齿补上。都说伸手不打笑脸人，潘鹏一上来就握住这位患者的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地劝导，还留下了自己的私人电话，有问题可以随时打“医院一开诊，我一定第一时间通知您！”

接下来的两个月，这位老年患者果真时不时就打来电话，从开始的发发牢骚到后来竟能像朋友一样唠唠嗑。“其实很多时候，患者就是心里需要一个情绪的发泄口，她急你就不能急，静静倾听安抚就好。”在一次次与患者的接触中，潘鹏也明白解决患者问题的最好办法，就是舍身处地站在他们的角度着想。不过潘鹏也表示医患之间的理解是要相互的，特别是如今疫情防控常态化的情况下，每位患者必须要配合理解各项防疫要求，不仅是对他人，更是对自己生命安全的负责。

舍小家为大家抗疫时刻他冲锋在前

年，适逢大女儿参加高考，抗疫当前，医院的一员，忙得完全顾不上家。每天一早7点多，医院，一头便扎进工作里，经常是忙得早饭、午饭都顾不上吃。门诊工作头绪多，预检分诊、夜班急诊、投诉纠纷、门诊管理访问等都是他工作