口腔咨询在口腔门诊经营管理中

的重要性

本文关键点：

1，口腔门诊的客户管理离不开咨询环节的设计和咨询岗位。

2，口腔咨询师不仅非常重要，未来职业规划更加趋向于门诊的经营管理岗位。

口腔咨询这个环节对整个口腔门诊的经营和业绩增长有着非常重要意义。

在患者来院后，我们所提供的服务围绕患者的转化，留存，和口碑开展。

患者的转化指的是初诊和复诊患者来院后的成交情况，而留存指的是患者是否可以被成功预约下次复诊或者复查。而口碑指的是老患者是否愿意为我们介绍新的患者来院。所以患者的转化，留存和口碑是支撑一家门诊可以持续发展的核心动力，而无论是提升患者的转化率，还是增加患者的留存率，或者是促进患者的口碑传播，都是需要咨询环节作为基础。更需要对患者进行更加精细化管理和“一对一”的跟踪转化，因此不仅是咨询环节设计，包括咨询岗位都起到了关键性的作用。

其实我们的服务在患者来院前就已经开始了，而患者来院前对我们所提供服务的体验，基本决定了患者是否愿意来院。

注

意

事

项

1，是否有通畅的，患者来院前的客服通道。其中最重要的是可以回答患者在线提出的一些具体问题。并且答案是具备说服力的，让患者可以体验到我们的专业性，对我们产生信任感，从而激发患者来院的意愿。

2，来院患者是否是转介绍的患者，也就是来院患者是由其周围的人介绍来院的。转介绍的患者比起自然到店的患者，更加容易成交，客单价也会较高些。

*以上2点基于和患者所接触的工作人员具备一定的咨询能力，才有可能实现。

患者来院后，从前台的预约确认，到简单问诊，再到患者的候诊管理，其实也有很多场景是需要做咨询流程和内容设计的。而这些场景决定了患者的转化（成交）几率，和转化程度（客单价）。所以即使是前台岗位也是需要接受一些最基本的专业和咨询能力的培训。

接下来的分诊阶段，特别是初诊患者的分诊，到底由哪个角色来接诊，才能促进患者的转化，留存呢？

回答这个问题，首先需要我们来考虑下患者来院最想见的是谁？

那一定是医生了！因为这是满足患者需求最直接的岗位。

如果有条件，可以让患者来了就见到医生，不仅是医生如果还是我们的院长，那患者的体验一定是最好的！

但是在实际管理过程中，我们发现，如果这么安排我会面临以下问题：

1

医生资源太稀缺，所以不可能每个患者都由医生出来接待。如果一定要这样，那也就意味着患者需要长时间等待，反而得不偿失。

2

医生资源不仅稀缺还昂贵，如果连前期患者的接待和咨询工作都要医生来做，那么就会严重影响效率，造成收益下降。

3

不是每一个医生都拥有较好的沟通能力的，一些情商较低的医生，接诊过程中反而会让患者感到不适，甚至投诉。

那如果由护士或者其他岗位来接诊，行不行呢？

其他岗位会让患者感到不被重视，和产生“为什么不是医生？”的疑问，从而失去患者的最初信任。

因此，如果换做咨询师接诊，虽然不能完全满足患者对医生接诊的期望，但是因为咨询师的专业和沟通能力，以及“接诊医生“的身份定位，在一定程度上满足合患者的需求的同时解决了医生接诊所产生的问题。

但是咨询师必须在接诊中，遵守一定的原则。特别是一些咨询人员因为有“指标任务”，所以非常着急的就想和患者“成交”。向患者推荐治疗项目。甚至是制定治疗计划。而这些“诟病”也是造成咨询师这个岗位为什么会被行业和患者所“介意”的主要原因。

如果让患者感受到咨询过程中，这位“医生”最想做的事是“成交”，就会在那一刻失去了患者的信任。

还有就是不能去碰触只有医生才有资格和能力去做的诊断，治疗计划的制定这样的红线！

初诊患者初次咨询的主要目的：

1，给于患者一个缓冲的空间，听取患者的主诉需求。

2，确认患者的治疗意愿，和治疗敏感度。以及口腔保健意识层次。

3，请患者配合检查。

只有在获取了患者的详细检查数据，以及明确了患者主诉需求的前提下。再请医生做检查和诊断，制定全局治疗计划后，才能进入到二次咨询（深度咨询）的环节。

这个过程中咨询环节

以及岗位可以带来以下好处：

1，患者全程有人陪同和解释，体验非常好。

2，对患者的疑问可以及时回复，打消疑虑，易于建立信任关系。

3，节省时间，提升效率。

而进入到深度咨询环节时，

必须注意以下事项：

1，医生在说明完治疗计划后，就应该退场，避免回答患者有关价格，时间，方案选择方面的问题。

2，医生向患者说明，接下来具体的内容说明由***医生完成（咨询师）。

3，医生和咨询人员的在治疗计划，治疗原则以及其他内容必须保持一致。

最后由咨询师对患者进行治疗计划的详细说明，并针对如价格，时间，疼痛等敏感问题向患者做解释说明的工作。根据患者治疗项目，可能这个说明环节的时间需要几十分钟，乃至1、2个小时之久。

当然，即使如此，患者还是会表示需要考虑，或者直接拒绝。这个时候，咨询师就需要利用自己的专业和沟通能力帮助患者预约下次复查，并和医生配合，在患者下次来诊前将复查计划做好，并在这段时间和患者保持联系，确保患者可以按照预约时间来院复查。而如果没有这个咨询环节和岗位设计，绝对多数的情况下，患者就流失。

当然以上的所有内容也适用于复诊患者。

因此我们说咨询环节和咨询师这个岗位对患者的转化和留存起到了非常关键的促进作用。

而口碑的传播，更需要我们在患者还没离院的时候主动请患者帮助转发朋友圈，推荐好友，或者是在大众点评上给于好评等，这些行为的激发，也需要咨询主动和患者沟通。

另外在患者离院后，咨询师需要对每个患者进行个性化的跟踪服务，确保患者可以按照预约时间来院复诊，而这些客户精细化管理的工作最适合的岗位也是咨询师。

最后，作为一名咨询师，未来如何才能够更好的规划自己的职业，让自己的发展可以超越行业的发展，为自己创造更加美好的未来呢？

虽然在今天，咨询师的职业认可无论是在患者眼里还是在行业本身，甚至是自己所属机构，都出于一种不被认可的状态。在自我定位的时候也会因此而产生很多困惑，但是就如上文所述：

·第一，会有越来越多的管理者意识到职业咨询师的重要性，无论在是患者洽谈中提升成交率，还是在客户精细化管理中，让客户留存和传播口碑，都起到了不可替代的作用。

·第二，未来的门诊在对患者的转化，留存，口碑的精细化客服管理的需求会越来越大，所以比起市场营销人员而言，咨询师作为客服管理的核心作用也会被进一步放大，被依赖性也更加直接。

·第三，刚才说都是在经营角度出发，咨询师的重要性。而在业务层面，其实每一个医生都需要一个合格的“咨询师”，也许TA是医生的助手或者是护士，总之这个岗位起到了协助医生管理患者的作用。二者之间的配合是医生只负责治疗，而患者的服务管理全部由这位咨询完成。这种合作模式将会成为主流。

通过以上三点，我们可以确信，口腔医疗对“咨询师”这个岗位的需求其实在未来不仅不会消失，更会更加旺盛。

但是即使如此，是否可以彻底改变咨询师在行业内外的尴尬处境呢?

关于这点笔者的观点是不乐观的。但是无论你是一个护士，还是一个前台或者是客服，销售，甚至是医生，成为一名专业的口腔咨询师，对你来说，是进入这个行业，为自己早期在行业的发展奠定基础，最好的一个切入点。但绝对不是终点。

所以未来，会有更多的咨询出身的人员，成为一名优秀的门诊管理人员。或者是职业门诊经理。而这个也许是咨询师职业规划的目标。

门诊管理人员乃至门诊经理在未来中国口腔医疗服务行业发展的过程中，会成为最热门，需求做大的岗位和职业。没有比在专业上最接近医生，在沟通能力上最好，在客户管理和客户量持有上最多，在业务流程上最熟悉的咨询师，成为门诊的管理人员更适合的岗位了！

首先，让我们成为一名优秀的口腔咨询师。

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