如何提升牙科诊所护士的幸福感

上个月一位优秀的树脂医生忽然在一个小群里给我提个问题，如何提升牙科诊所护士幸福感，增加对门诊归属感。当时我对她刮目相看，能在现在绩效至上，物欲横流的牙科诊所界提出这样的问题，真的很需要很强的管理感悟和一种善意的医疗本真的本心回归。在老苏思考构建的现代牙科诊所管理体系里，如果说牙医是诊所的骨架，支柱，支撑起了诊所存在，发展的必要保证，那么正是因为牙科护士们的专业化服务才使得现代牙科诊所有别于以往的医患互动关系，形成了牙科诊所的丰满的血肉。具体来说有以下几点：

首先，以四手操作为核心的牙科诊所医护专业合作模式真正让牙医的技术操作流程插上了规范与效率的翅膀，使得牙医在高度工作压力下能高效的完成诊疗检查，诊断，诊疗方案实施，后续回访等专业工作内容，护士成为了牙医手臂的延申，眼睛的延申，成为诊所专业服务不可或缺的重要部分。对于一家现代的专业牙科诊所来说，缺少牙科护士的配合，或者人手不足，很难想象在这里工作的牙医能够顺畅的完成诊疗过程，并且赢得患者的好评与信任。

其次，现代牙科诊所提供的牙科诊疗服务，如果说我们的医生提供的专业诊断，专业诊疗操作是牙科诊所的硬指标，硬通货的话，那么正是护士的专业配合与工作，支撑起了现代专业牙科诊所服务的一面，温暖的一面，人性的一面，从患者前期与诊所电话沟通，进入诊所填写病历资料，候诊区等候，进入诊室之后沟通，医生操作，各种放射诊疗检查，之后的术后注意事项告知，不同时间点的回访，随诊，在患者与整个牙科诊所接触的每个体验节点，都是护士在和患者朋友温言暖语，不断的用语言和其他各种方式降低他们的不适和恐惧，表达着诊所的人性。可以这么说，患者朋友是通过牙科护士的服务与专业工作状态来感知牙科诊所专业的温度，服务的温度，管理的温度。

再次，牙科护士专业的服务，温暖的话语，熟悉的面孔，是患者忠诚度的稳定器。我们的市场越来越成熟，患者也越来越理性，可以这么说，她们的要求也越来越高。她们对我们的专业人士的要求在不断进化迭代中。以前她们会对我们的医生有要求，技术好，有关怀，还希望不要频繁的更换牙医，牙医稳定了，她们的医疗质量就可以保证了。但是现在，越来越聪明的她们开始在诊所感受服务的温度，会对看到更换的每个陌生的前台，陌生的护士降低对医疗机构归属感，会在反向推导老板是什么样的人，为什么护士会频繁更换。从而可能会用脚投票。

最后，专业成熟的，稳定的诊所牙科护士团队是牙医师团队的稳定器，不论在诊所工作的全职牙医也好，兼职牙医也好，最苦恼的是牙科护士的不稳定，频繁更换，不能保证好不容易培养起来的熟悉流程操作的护士不断的更换。同时，医护一体，唇齿相依，牙医是通过牙科诊所管理者对待护士的态度，管理行为来对管理者和整个机构做人格上的判断。很难想象一个对待护士苛刻，缺乏尊重关爱，护士团队总是在频繁更换的诊所，身处其中的牙医会有很强的归属感，并且愿意和秉持这样价值观的诊所长远合作。

所以，一般的牙科诊所管理者关心的是诊所流水的高低。专业点的管理者关心的是牙医团队的搭配与稳定。最高级的管理者是去掉分别心，平等同等的对待牙医和护士团队。

现实是什么样的呢？

大约最近三年里，各种小范围，私下场合，老苏的很多开牙科诊所的朋友，不论是老的，少的，中青年骨干的，都在发愁讨论如何能有稳定的护士团队。为什么护士这么难招呢？

首先，护士算是专业人士，有专门的执业资格，是有门槛的，尤其在卫生行政执法日益严厉的今天。而大多数护士的医院，医院。所以能分流到民营牙科诊所的实际上牙科护士本来就少。很多能来牙科的护士太多是因为被公立体系折磨的不想值夜班这个简单的理由。我们要珍惜来牙科诊所应聘的这类护士。

其次，我们现在的护士大量的90后，甚至00后护士已经向我们走来，这些孩子基本都是独生子女家庭，新一代年轻人个性更强，更在乎自身权益的维护和自己观点的表达，事实上我们的管理成本也越来越高，增加了管理的难度。我们必须要适应，尊重她们的个性，因为适合她们发展的民营医疗机构可选择项也越来越多，比如整形美容诊所，眼科，儿童诊所等等。这些都在分流着来源本不充分的牙科护士可培养资源。

再次，很多诊所管理者开始秉行培育人不如招人，挖人的人才管理策略。急功近利的心态让很多人失衡了。但是，在我的眼里，真正运转良好的诊所，成熟的团队，核心护士成员基本都是自己培养起来的。因为每个成熟牙科护士培养成熟的背后，都隐藏着让她专业和管理素养成熟的那个牙科诊所牙医老板，管理老板的人性。她的行为方式，做事方式如果固定成型，反而和现有的管理者的管理人格形成很大的抵触，甚至冲突。这是很多短视的牙科诊所管理者不考虑的。

最后，最可怕的一点是，我们的社会已经在老龄化社会进程中。前天公布的最新人口统计，我们的老龄化率是18.7%。这意味着未来的十年，二十年，会有越来越少的年轻人劳动力人口。我们的人口红利现象在基本消失。未来的人工费用会越来越高，人力成本会越来越大。现在以北上广深渝津为代表的六大超级城市和其他一些特大城市，由于其对周边人口的虹吸效应，可能护士资源还好一些。但是二三线城市以下，四五线城市以下，六七线以下，那里的牙科诊所能有那么多有资格的合格的护士可以用，可以招么？不可能！

大约去年开始，我在不同场合和一些好友讲述我的一个观点，牙医缺乏短期内是无法根本缓解的，但是多点执业也好，医院投入减少倒逼很多牙医离开体制也好，其他行业预期发展不如牙科一些年轻人进入也好，还有看到人员供给可能增长的一点希望。但是牙科护士，恰恰相反，只会越来越缺乏。

未来五到十年，制约牙科诊所发展的更重要的因素是牙科护士的缺乏，而且是绝对数的缺乏，这不是危言耸听，尤其对于一些大型牙科连锁机构，牙科诊所单体店的发展而言，商业模式的维持而言，是巨大的挑战。因为前述已经提及，现代牙科诊疗服务的精髓就是牙医的专业诊疗与护士的四手操作的结合，患者通过护士感受到与以往不同的牙科诊疗过程与结果。现在护士缺乏，意味着你有米但是没水，没电，也下不了锅。

可以这么说，未来制约牙科诊所规模与发展模式的不是牙医，而是由于大家遵守现代牙科医护配合规范带来的患者良好体验之后，发现护士不够用了，但是患者也好，牙医也好，发现自己退不回去了，退不回以前牙科护士对牙科诊疗参与度不那么高的传统医疗中去了。这一天不管你喜不喜欢，都会到来。

所以，未来牙科诊所之间的竞争，不仅仅你要有好的牙医，有好的让牙医从事诊疗工作的空间与制度，还要有让护士有幸福感，愿意在你那里工作有归属感的制度与空间。未来牙科诊所之间的竞争，不仅仅是设备的竞争，装修的竞争，技术的竞争，更是人的竞争，在技术拉平化，扁平化之后，就是全方位的竞争，重点是牙科护士体系的竞争。

成熟的牙科诊所管理者要看到这种趋势，未雨绸缪，努力逐渐构建稳定的护士培养体系与成长体系，做到来一个，留一个，降低护士的辞职率，更换频度，使得自己的诊所更具有竞争力。

所以，回到本文的开始，回答那位来自南方某城市牙医的问题。当时我用了50分钟语音陈述了自己的关于提高牙科诊所护士幸福感的几点思考：

1，首先，牙科诊所要有好的硬件环境。比如温馨的诊所环境，整洁雅致的工作空间，最好有阳光，或者暖光源的家庭归属感。好的职业硬件环境会让牙科护士有极大的职业自豪感与满足感，并且对自己的职业与医院普遍冰冷环境相比产生强烈的认同。

2，其次，牙科诊所要有好的内部善意的人文环境。牙科诊所管理者要建立起一个良性的团队配合体系，形成牙医，护士，前台等各团队间彼此尊重的氛围。这个需要两点，一是作为管理者自己以身作则，尊重每一位医护工作人员，无分别心的关爱，管理者要充分意识到，事实上在诊所里，作为个人，无论是利益分配也好，话语权也好，护士还是相对处于弱势，尤其要提前在入职教育时约束与教育一些缺乏团队意识，在工作中随意表达自己情绪给配合护士的医生。很多时候，诊所员工是在观察诊所管理者的人性表达的，管理者对护士不重视，不尊重，轻慢都会把这种潜意识态度传递给团队。从而形成一种潜在的恶意。第二点是要选择一个人品正，执行力强，有责任担当与无分别心带领团队的护士长，对护士起到一个缓冲保护伞。增加她们的安全感和归属感。

3，再次，从诊所层面，要形成学习型组织氛围，从专业，技术，设备，诊所内部管理体系建设等各个层面去推动全员的学习成长，让护士团队始终处于不断的成长中，处于学习的张力新鲜感中，抵消稳定成熟之后的懈怠。并且把这种学习培训体系形成一套不断重复的制度，保证新员工的很快融入与稳定。

4，之后，对牙科护士还要有合理的薪酬和福利体系支撑。让她们辛苦的付出觉得值得呆在这家机构。该有的假，该有的补贴都是她们考量的必要条件。

5，做为牙科诊所管理者，一定要对人性有所敬畏，知道对待每一位医生也好，护士也好，善意的起始，过程，直至哪怕员工离职，这种善意一直需要保持，善始善终。因为即便是离职，留下的医护员工也是大多数，你的任何管理举措与行为她们都会看在眼里，对你是否继续合格做她们的管理者会有自己的评价。管理者一定要理解，牙科诊所的舆论在牙科护士的口里。你对她们是善意的，她们也是善意的。

6，诊所管理者一定要充分意识到，他就是诊所管理的天花板，剩下所有的医生护士从管理理解与执行来讲，肯定理论上都不如他的，所以，你的管理决策最后没有执行到位是必然的，你要对结果降低预期，包容，宽容你的团队，给她们教育，给她们时间来成长，而不是苛责，否则你遇到的一定是反作用力。

临到结尾，我还是想对那些困惑于牙科诊所护士无法稳定，不断更换的同道们说一句，不管你喜不喜欢，接不接受，牙科护士的短缺时代已经到来，靠压低牙科护士工资待遇来发展的时代很快就要结束了。未来决定牙科诊所生存的不单单是牙医的专业化问题，还取决于牙科护士的专业化，以及管理者的人性的表达。真正的专业化时代是必然的，现在的牙医高工资时代结合之后的护士相对提高行业工资的时代已经在来的路上。小型化，全科化，精品化的牙科诊所是未来的必然主流趋势。

牙科老板们，醒醒吧，尊重牙科护士利益关切，努力提高她们的幸福感，才会有好的牙科护士团队服务于牙医团队，才会有诊所服务的未来。

一段文字改变一生