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在医院客服咨询和医患沟通过程中，只要掌握好咨询话语权，处理好对话过程中需重点注意的地方，客服咨询人员的时候做到严格考核… “话语权”简言之，就是说话权，即控制舆论的权力。话语权掌握在谁手里，决定了社会舆论的走向。在当代社会思潮中，话语权指影响社会发展方向的能力。 一、在医院客服咨询和医患沟通过程中，掌握好咨询话语权显得尤为重要。 第一步：病人打开话商务通：刚开始进来的患者，一般会问“牙齿松了能不能治”，怎么治等类似的问题，所以我们首先要做的就是回答这个问题，紧跟着再提出我们的问题。是否是患者本人，病人的年龄、患病时间、具体症状等，全面了解病人的基本情况，了解的越多，接下来的咨询中，我们说服患者的突破口也就越多，成功的几率就越大。 第二步：确诊。根据病人对疾病的描述，对患者目前的情况确诊。患者如果有确诊过的，我们这边就不用再帮患者确诊;如果患者还没有确诊的，我们就要对患者的具体症状进行了解，这样我们对患者的病情进行确诊。如果不能确诊的，医院确诊。不了解就是不了解 第三步：治疗。如果患者是初病，之前没有治疗过，我们要详细的给患者应该怎么治疗;如果是治疗过的患者来咨询，绝大部分是对之前的治疗不满意的，我们要了解患者为什么对之前的不满，如果是治疗方法不满的，我们要对患者之前的治疗方法作出诊断，为什么之前治疗带来的效果会不理想，应该要怎么治疗(同时要找突破口，推翻患者之前的治疗，让患者能够认识到之前的治疗是不合理的，)整个过程中，医院的，咨询人员医院作负面的评价，只针对治疗方法作出评价。一般可以通地病人之前的治疗方法判断。有些患者治疗意愿不强的，要适当强调疾病的危害，会不会对身体肠胃造成负面伤害等。 第四步：医院：在推翻病人之前的治疗方法不当后，我们可以再给患者建议理想的治疗方法，医院。 第五步：预约。患者在有来院的意向后，我们再建议患者预约。预约的技巧非常大，如果患者是河北省，天津市的，可以说今天的专家号已经满了，如果上午，可推迟到明天有专家号，如果是下午预约，可以说后天才有专家号，如果是东北三省或者是比较远的，要说今天，明天后天，的专家号都已经排满了，只有大后天才有专家号的，总之如果推迟的时间越远越容易获得患者的信任，一般我们都推迟一星期到两星期。 如果患者因时间或者其他原因不能马上预约的，我们要适可而止。您看您什么时候有时间?医院吗?你什么时候能来?这样硬性的安排是非常不好的，换作是我，我就当场应付你一下，去不去就是我的事了。我们可以让患者记下我们的联系方式，如网址、电话，方便患者下次再与我们联系。 第六步：收尾。一个对话要有好的开始，也要有好的结束。对于已经预约的患者，避免再占用我们的工作时间，我们要能友好的把患者送走。作为咨询人员，我们是不能主动关掉对话的，只能通过诱导患者来结束对话。可以问患者，“请问您还有什么需要咨询的”，一般情况下，患者的要问的都在整个对话过程中得到了解决。如果确实还有，我们也要给予解答。在确认患者没有问题要问的情况下，我们可以以“好的，祝您早日康复”来把患者送走。收尾工作中，如果有必要，我们也可以适当给患者生活饮食上的注意，增加患者对我们的友好度。 这样在咨询的整个过程，我们就掌握对话的主动权，避免被患者牵着鼻子走。 当然，还有一些同行电话过来咨询的情况，比如直接上来就问价格的一般不要回答，只要你问详细情况对方不耐烦，你还可以回答“你的情况比较复杂，方便的话拨打我们的电话和专家直接沟通”，如果是电话咨询能说出很多专业术语的一般都是同行，这样的情医院和科室的信息给他，医院检查才能确诊。 二、下面接医院客服咨询人员对话过程中需重点注意的几点 1、不要在对话过程中过多用“我院”，以免患者反感。在答疑过程中，记住我们在患者眼中的身份是在线医生，要站在医生的角度客观的去给患者解答。 2、预约的心不要太强烈。一般情况下预约是在确认患者来院的情况下提出的，如果患者拒约我们的预约建议，我们不能屡败屡战，容易引起患者的反感。建议预约的次数最好是不要超过两次。 3、收尾少问。在患者预约后，我们的目的已经达到，这个时候要少说，言多必失，所以有什么要说的，都要放在预约前说完。预约成功后，马上用自己的方法把患者友好的送走。不要因为自己的一句失误就让一个已经预约的患者走掉。 4、回答问题不要机械化。类似百度搜索似的回答。例如： 患者：牙齿松了是什么症状 回答：指牙齿松动程度超过正常生理范围。牙齿在健康状态有一定的活动度，主要是水平方向的，垂直方向更是非常微小，不超过0.02mm，不易被察觉。当由于某些疾病因素或其他因素造成牙齿的活动度大于这个范围时，就称作牙齿松动。 对于患者的问题，要学会去分析。这样一个百科介绍式的答案，和患者去百度搜索下是没有区别的，患者问牙齿松动有什么症状，不是在考你知识记得怎么样，很大程度上是想确认下自己或家人是否是牙齿松动。所以我们的问答主要是把疾病的部分症状告诉他，然后再寻问患者本人是否有哪些症状。帮助患者确诊。我们的回答最好是同样一个问题，我们都能用不同的说话把意思完整的表达出来。 5、对于进来的患者都要能做到主动邀请，避免浪费，但也不要一直不停的邀请，造成患者的反感，只要患者还停留在我们的网页，都是有机会的。患者刚进来的时候不要邀请，一般在45秒到1分钟可以邀请一次。患者刚来是看信息，当看到想要的结果，这个时候一邀请，自己会成功对话。 三、医院在选择客服咨询人员必须从4点去考核 1、考察客服咨询心态 心态决定成败，一个好的商务通和电话咨询人员，心态最重要。当遇到患者的任何问题，不慌，不忙，不急，认真的回答好患者所需要的问题。 2、考察客服咨询思维敏捷程度 我们面对的患者是各种各样的，可能是患者，也可能并不是患者本人，所以每个人关心的问题都不一样，要在患者提出问题的时候(下面会有打字的显示)马上就能想到答案，特别有些苛刻的患者，比如治疗肝硬化多少钱，最多多少钱，(比如治病没有最多最少，xxxxx院是国家首家治疗肝病的大型医疗机构。也是承担着我国无肝炎计划的。)这个时候商务通回答不仅只是对患者的问题作出解答，更重要的是让这个对话能够往咱们想要的方向继续下去。 3、考察客服咨询的专业知识 就是疾病常识，都说久病成医，我们要面对的患者，很多都是患病多年了本身对疾病的了解就很透彻了，相当于半个专业了。而我们咨询人员，在患者眼中，就是医生或者专家，我们一定要比他们更专家。如果一个问题说出来，你所知道的还没有患者全面，不仅仅是损失一个患者，对医院的影响也是不好的。很多咨询人员都不是医学专业，这就需要我们对所负责的肝病的知识要去系统的掌握，该背的一定要背下来。 4、快的打字速度，和快速回答，根据患者的问题一般问出问题，回答时间是(8-15)秒 网络咨询和电话咨询的最大区别，一个是手打，一个是口述。网络咨询一般对话的持续时间比较长，在这个过程中，很可能还会有患者点击进来咨询，所以同时面对几个病人咨询的情况是很经常发生的。我们要有能力同时处理这些对话，如果忙不过来，要转给其他客服处理。 在医院客服咨询和医患沟通过程中，只要掌握好咨询话语权，处理好对话过程中需重点注意的地方，医院在选择客服咨询人员的时候做到严格考核，这样就不会让前端大量资金和人力做推广来的目标患者流失，医院成交率。 赞赏 |
