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郑蕾 个人简介：泰景莱企业管理咨询有限公司创始人原苏州民营口腔医疗协会秘书长中华口腔医学会会员曾任职大型口腔连锁机构院长助理，客服总监多家民营口腔机构运营顾问第五届江苏省民营口腔年会受邀培训讲师福州市口腔医疗行业协会成立大会受邀培训讲师 核心价值观：终身学习，刻意练习，明心见性多年致力于口腔机构前台客服管理，大客户管理，运营管理，客服部门及运营培训。理论与实践结合，提高初诊客户留存率，客户体验度，满意度。年，开始从事口腔集团客服部门内训，员工带教，客服部门管理等工作，辅助市场部开展会销，渠道活动等。年，晋升为集团运营岗，负责口腔集团新员工集体培训，以及高端医疗人才招聘，集团运营管理等工作。并同时开始专注于行业内的各类民营口腔机构，连锁口腔医院的客服和运营培训授课。截止目前，已累积达到近场，参与培训的人员累积近万人次。极具理论性的操作，优秀的口头表达能力，亲和力，幽默感，使得参与的多个培训项目受到了口腔同仁的一致好评。颠覆传统对前台的认知，前台影响的不仅是诊所的面貌，更是直接关系到患者满意度与消费意愿。诊所想要有好的管理与业绩，先从重视前台做起。年，创办泰景莱企业咨询管理有限公司，专注于对各类口腔机构运营管理辅导，门诊托管，代运营，门诊课程内训以及外训等。团队的授课内容包含：客服，护理，咨询，市场，运营管理，正畸专家，早矫专家植入，早矫项目落地等。 ★ 课程内容 ★ ★ DAY1: 01一，前台职能介绍初复诊客户的管理 ---------让客户找到回家的感觉，使就诊像喝下午茶一般轻松 口腔前台客服的职能定位 具体职能：专业性事务，行政性事务 初诊复诊客户管理流程 02二，前台服务礼仪 ----------口腔客服也可以拥有国际礼仪 为什么礼仪那么重要？沉锚效应，首因效应，开头效应 形象管理，相貌经济学 制服（一年四季，男女客服，孕期客服等），配饰，鞋子，丝袜 口腔从业者形象管理的规章制度妆容，微笑——特殊的“情绪语言” 高级微笑VS假笑 社交-表情控制服务礼仪-站姿，走姿，坐姿，蹲姿，手势，茶水礼仪 眼神的运用 原则 临场演练 03三，预约制管理回访提醒预约电话 --------让客人乖乖按时就诊的小秘密 建立预约制的意义 初复诊客人预约话术 让患者准时就诊的技巧 如何打好回访电话 回访的目的，意义，重要性 回访专员的培训 如何通过回访业绩倍增？ 04四，前台部门专业话术职业化 ---------电话礼仪如何优雅地介绍你的门诊？ 打造职业化的前台 电话接听的礼仪 DAY2： 01一，前台区域突发事件的处理技巧 --------客诉医疗纠纷的紧急处理预案手把手教你搞定“医闹” 患者的个人诉求，权利与义务客户投诉处理流程等待客户的安抚 医疗安全病人性格特征建立医疗纠纷处理预案 赢回客户4步骤客诉之后员工心理建设 如何应对媒体，政府部门检查 02二，客户分类之性格色彩学 ------利用性格特点管理不同的客户（性格测试+互动游戏） 让你知道自己是谁：洞见 让你知道别人是谁：洞察 让自己变得更快乐：修炼 与谁都能友好相处：影响 从此，客户对你言听计从 03三，前台的增值服务：感动营销 ------极致服务，一秒落地，使你秒变口腔界的“海底捞” 精致的茶点 一秒搞定哭闹的儿牙宝宝---行为控制法,”宜家效应” VIP客户的VIP待遇 口腔机构也可以很有趣 口腔前台客服的“微”营销 营销界的“峰终法则”“内疚营销”“心锚效应” 主办单位：齿海方舟口腔培训中心 协办单位：福州口口诚品医疗科技有限公司 泉州润锦医疗器械有限公司 上课地点：泉州洛江区万福街22号红树林文创园 上课时间：年4月14-15日 收费标准：元/人 精彩瞬间 报名方式 徐老师： 徐老师 长按 |
